Customer Care Center professionell managen: Strategien — by Rainer Bamberger (auth.), Univ-Prof. Dr.-Ing. habil. Dr.

By Rainer Bamberger (auth.), Univ-Prof. Dr.-Ing. habil. Dr. h.c. Hans-Jörg Bullinger, Dr.-Ing. Rainer Bamberger, Prof. Dr. phil. Anne König (eds.)

Anspruchsvollere Kunden auf der einen, stärkere Kosten-Nutzen-Orientierung in den Unternehmen auf der anderen Seite - shopper Care middle und Kundenservice-Abteilungen stehen immer häufiger vor der Frage, wie sie diesen Spagat im Kundenmanagement schaffen sollen.

Hier setzt "Customer Care heart professionell managen" an. Erfahrene Experten aus Wissenschaft und Praxis beschreiben die zielführenden Strategien und zentralen Erfolgsfaktoren für den Aufbau und Betrieb von purchaser Care Centern. Konkret zeigt dieses Buch, wie sich durch

· optimierte Prozesse,
· geeignete Organisationsformen,
· professionelles Personalmanagement und
· moderne Technik

die Effizienz im administration von Kundenbeziehungen deutlich steigern lässt.

Ausgewählte Beispiele aus Industrie- und Dienstleistungsunternehmen - darunter die Gebühreneinzugszentrale GEZ, Randstad Deutschland und SDZ Druck und Medien - illustrieren anschaulich, wie die Strategien in der Praxis funktionieren.

Eine Gewinn bringende Lektüre für alle, die ihr patron Care heart healthy für das 21. Jahrhundert machen wollen!

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Der Begriff Management wird an dieser Stelle deshalb bewusst verwendet, um das Systematische und Professionelle zu unterstreichen. Kundenbeziehungen sollten weniger von der Improvisationsfahigkeit der beteiligten Kundenkontaktmitarbeiter, sondern mehr von einer gezielten Planung, Analyse, Umsetzung und Kontrolle abhangen. Dabei beinhaltet Kundenmanagement mehrere Ziele: Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhbhen. Dadurch erhbht sich das Vertrauen des Kunden in den Anbieter, und letztlich entsteht durch eine verstarkte emotionale Beziehung eine erhbhte Kundenbindung, wodurch wiederum monetare Umsatzziele positiv beeinflusst werden kbnnen .

Hahnel 1999, S. 136ff. sowie Haberkorn 1999, S. 347ff. : Auswahl und Steuerung eines Outsourcing-Call Centers; in: Das innovative Call Center: Erfolgsstrategien fOr serviceorientiertes Call Center-Management; hrsg. v. , MOnchen 1999, S. 346-355. : Effektive Eigenregie oder erfolgreiches Outsourcing? - Positionierung des Call Centers im oder auBerhalb des Unternehmens; in: Call Center Management; hrsg. v. , MOnchen 1999, S. 131-149. ; in: Zeitschrift FOhrung und Organisation (zfo) 4/1999, S. 214-220.

11 Vgl. hierzu auch Neumann/ProbstIWernsmann 2000, S. 276. 11 Vgl. Wiencke/Koke 1999, S. 149ff. 13 Ein praktisches Beispiel fOr eine EinfOhrung der Balanced Scorecard im Call Center (Direkt Anlage Bank in MOnchen) finden Sie bei Kudernatsch 2001. -J. ): "Vertriebsmanagement: Organisation, Technologieeinsatz, Personal". Stuttgart 2000, S. 249-268. KrOger, W: Umsetzung neuer Organisationsstrategien: Das Implementierungsproblem, in: "Zeitschrift fOr betriebswirtschaftliche Forschung", Sonderheft 33, 1994, S.

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